Sistem Manajemen Mutu

Secara umum manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai kegiatan terkoordinir untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu (Tim PPPG Teknologi Bandung, 2004:6). Dari definisi tersebut, maka aspek-aspek manajemen mutu mencakup: perencanaan mutu, pengendalian mutu, jaminan mutu, peningkatan mutu, dan kepemimpinan mutu. Perencanaan mutu (quality planning) adalah bagian dari manajemen mutu yang difokuskan pada penetapan sasaran mutu dan merinci proses operasional dan sumberdaya terkait yang diperlukan untuk memenuhi sasaran mutu yang telah dispesifikasikan. Pengendalian mutu (quality control) merupakan teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu (quality assurance) adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk barang dan jasa yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan mutu. Peningkatan mutu (quality improvement) merupakan tindakan-tindakan yang diambil untuk meningkatkan keefektifan dan efisiensi dari semua proses dan kegiatan organisasi. Sedangkan kepemimpinan mutu (quality leadership) adalah kepemimpinan yang melibatkan semua karyawan dalam memuaskan pelanggan dan membangun kualitas ke dalam setiap sistem dan proses dalam organisasi.

Berdasarkan aspek-aspek sistem manajemen mutu di atas, maka SMM dapat memberi kerangka kerja bagi perbaikan berlanjut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. SMM memberi keyakinan pada sebuah organisasi dan pelanggan bahwa SMM mampu memberikan produk yang konsisten sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan. Untuk memenuhi kesesuaian dari suatu proses dan produk baik barang maupun jasa tersebut agar sesuai dengan syarat yang telah ditetapkan oleh pelanggan, maka organisasi dapat menerapkan standar persyaratan yang telah ditetapkan organisasi internasional ISO (International Organization for Standardization) melalui kelompok standar ISO versi 9000 tahun 2000. Kelompok standar ISO versi 9000 tahun 2000 terdiri dari empat seri yaitu: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; dan ISO 19011:2002 (Tim PPPG Teknologi Bandung, 2004:2).

Sebuah lembaga pendidikan, termasuk sekolah biasanya menerapkan standar ISO seri 9001:2000. ISO 9001:2000 merincikan persyaratan bagi sistem manajemen mutu (quality management system) bila suatu organisasi bermaksud memperagakan kemampuannya untuk menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku, yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya (Tim PPPG Teknologi Bandung, 2004:2).

Standar ISO 9001:2000 merupakan standar untuk penerapan SMM bukan merupakan standar produk, sehingga apabila ada anggapan bahwa sebuah organisasi telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000, maka produknya juga telah memenuhi standar internasional. Standar produk merupakan hal yang berbeda dengan standar SMM. Namun demikian, apabila suatu produk diproses atau diproduksi dengan SMM yang telah memenuhi persyaratan internasional diyakini akan menghasilkan produk yang bermutu.

Ada delapan prinsip dasar manajemen mutu yang telah ditetapkan oleh ISO versi 9000:2000 menurut Tim PPPG Teknologi Bandung (2004:8) yang dapat digunakan pucuk pimpinan suatu organisasi dalam memimpin organisasinya ke arah peningkatan kinerja. Delapan prinsip dasar tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pusat perhatian pada pelanggan (Customer Focus)

Organisasi harus menyadari bahwa kelangsungan eksistensinya sangat tergantung pada pelanggan, karenanya organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan baik untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang. Organisasi juga harus bersungguh-sungguh memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut, dan berusaha untuk melampauinya guna mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

2. Kepemimpinan (Leadership)

Pemimpin pada semua tingkatan harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka juga hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan intern agar semua orang dapat melibatkan diri secara penuh dalam upaya mencapai tujuan organisasi.

3. Pelibatan orang (Involvement of People)

Orang pada semua tingkatan adalah inti sebuah organisasi. Oleh karena itu pelibatan orang mutlak dilakukan untuk melaksanakan kegiatan apapun. Kemampuan semua orang perlu didayagunakan secara maksimal untuk manfaat organisasi.

4. Pendekatan proses (Process Approach)

Hasil yang dikehendaki akan tercapai lebih efisien, apabila dalam melaksanakan suatu kegiatan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.

5. Pendekatan sistem pada manajemen (System Approach to Management)

Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai suatu sistem, memberikan sumbangan pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.

6. Perbaikan berlanjut (Continual Improvement)

Perbaikan berlanjut kinerja organisasi secara menyeluruh harus menjadi perhatian utama semua pihak mulai dari pimpinan tertinggi sampai pada semua staf di lapisan bawah dan hendaknya menjadi tujuan tetap organisasi.

7. Pendekatan fakta dalam pengambilan keputusan (Factual Approach to Decision making)

Setiap pengambilan keputusan pada tingkatan apapun harus dilakukan berdasarkan pada analisis data dan informasi yang objektif.

8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan (Mutually Beneficial Supplier Relationship)

Semua pihak harus menyadari bahwa suatu organisasi dan pemasoknya saling bergantung satu sama lain, karena itu harus dibangun hubungan saling menguntungkan guna meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

ISO 9001:2000 menyarankan untuk mengadopsi pendekatan proses saat mengembangkan, menerapkan, dan memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu guna meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu dengan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh pelanggan. Pendekatan proses adalah suatu pendekatan dengan mengelola kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu proses (Tim PPPG Teknologi Bandung, 2004:10). Sedangkan dalam ISO 9000:2000, dijelaskan bahwa pendekatan dalam pengembangan dan penerapan SMM terdiri dari beberapa langkah berikut ini:

1. Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya;

2. Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu organisasi;

3. Menentukan proses dan tanggungjawab yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu;

4. Menentukan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu;

5. Menetapkan metode untuk mengukur efektivitas dan efisiensi tiap proses;

6. Menerapkan pengukuran untuk menentukan efektivitas dan efisiensi tiap proses;

7. Menentukan sarana pencegahan ketidaksesuaian dan menghilangkan penyebabnya;

8. Menetapkan dan menerapkan proses perbaikan berlanjut dari sistem manajemen mutu.

Sebuah organisasi yang mengadopsi pendekatan tersebut akan menciptakan keyakinan dalam proses mutu dan produknya, dan menyediakan dasar melalui perbaikan yang berkelanjutan. Hal ini tentu akan memberikan sumbangan pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya.

Menurut Tim PPPG Teknologi Bandung (2004:14), penerapan SMM ISO 9001:2000 pada dasarnya dibagi menjadi empat tahap, yaitu:

1. Tahap Persiapan

Pada tahap ini dilakukan langkah-langkah persiapan seperti: pengkajian terhadap kondisi organisasi secara mendalam, pembentukan steering committee, tim penyusun dokumen, melaksanakan pelatihan pemahaman dan dokumentasi ISO, dan yang terpenting adalah membangun komitmen untuk menerapkan sistem manajemen mutu (quality management system) ISO 9001:2000.

2. Tahap Penyusunan dan Pengesahan Dokumen

Pada tahap ini dilakukan penulisan dan pengesahan dokumen sistem manajemen mutu antara lain: kebijakan mutu, sasaran mutu, pedoman mutu, prosedur operasi standar, instruksi kerja, dan formulir-formulir.

3. Tahap Implementasi

Tahap ini merupakan tahap penerapan sistem manajemen mutu yaitu dengan melaksanakan semua ketentuan yang telah ditulis dalam dokumen SMM ISO 9001:2000. Pada tahap ini selalu ada kemungkinan untuk merevisi dokumen, bila dalam penerapannya ditemukan kesalahan, kelemahan, dan kesulitan.

4. Tahap Registrasi

Tahap ini dilakukan bila organisasi telah meyakini bahwa dokumen sistem manajemen mutu telah tersusun dan diterapkan sesuai persyaratan standar ISO 9001:2000. Tahap ini dapat dilakukan bila organisasi telah menerapkan sistem manajemen mutu sekurang-kurangnya tiga bulan, dan telah menghasilkan rekaman sebagai bukti pelaksanaan.

Berdasarkan tahapan-tahapan tersebut, sebuah organisasi atau sekolah yang telah berhasil menerapkan sistem manajemen mutu dengan standar ISO 9001:2000 akan mendapatkan pengakuan dari ISO, berupa sertifikat ISO 9001:2000. Berhasil tidaknya suatu organisasi mengembangkan dan menerapkan SMM ISO 9001:2000 ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu: kepemimpinan dan tanggungjawab, adanya SMM, dan tersedianya sumberdaya baik sumberdaya manusia, prasarana, dana, dan lain sebagainya, seperti yang diilustrasikan oleh Tim PPPG Teknologi Bandung (2004:18), dalam gambar berikut:

Gambar 1 Aspek Kunci Implementasi SMM ISO 9001:2000

Berdasarkan gambar tersebut, dapat disimpulkan bahwa aspek kunci pertama dalam pengembangan dan penerapan SMM ISO 9001:2000 adalah kepemimpinan dan tanggung jawab. Artinya organisasi yang berkeinginan untuk menerapkan SMM harus memiliki pemimpin pada semua jenjang yang memiliki komitmen kuat dan tanggung jawab yang besar untuk membawa organisasi tersebut ke arah yang lebih baik. Aspek kedua, adalah tersedianya SMM sesuai dengan standar ISO 9001:2000 yang meliputi: kebijakan mutu, sasaran mutu, prosedur operasi standar, instruksi kerja, formulir, dan dokumen pendukung lainnya. Aspek ketiga yaitu tersedianya sumberdaya yang memadai untuk penerapan SMM yang meliputi: sumberdaya manusia, prasarana, dan dana.