Konsep Dasar Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) adalah nama atau istilah yang pertama kali diperkenalkan oleh Waren (behavioral scientist) dan didokumentasikan oleh Walton (Burhanuddin, 2002:17). Dalam dunia usaha/industri, Tjiptono & Diana (2002:4) berpendapat bahwa total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Total quality management (TQM) is determined by the senior managers of an organization, who by virtue of the positions they hold, are responsible to customers, employees, suppliers, and shareholders for the success of the business (Tenner & DeToro,1992:31).

Lebih lanjut Slamet, dkk (1996:1) menyatakan bahwa TQM atau manajemen mutu terpadu adalah suatu pola manajemen yang berisi prosedur agar dalam organisasi, setiap orang berusaha keras secara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses. Artinya, TQM bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku dan harus diikuti, melainkan seperangkat prosedur dan proses untuk memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu kerja. TQM sendiri berasal dan dikembangkan di USA (United States of America), kemudian ditransfer ke Jepang, setelah itu tersebar lagi di negara Amerika dan Eropa. TQM merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mendongkrak keunggulan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan pelanggan dan peningkatan kualitas melalui perbaikan secara berkesinambungan. Keberhasilan penerapan TQM di dunia usaha/industri tidak lepas juga karena adanya unsur yang terdapat dalam TQM itu sendiri. Menurut Tjiptono (2002:14) unsur TQM itu terdiri dari: (1) kepuasan pelanggan; (2) respek terhadap setiap orang; (3) manajemen berdasarkan fakta; dan (4) perbaikan berkesinambungan.

Indikasi utama dari organisasi yang mengimplementasikan TQM menurut Supriyanto (1999:i) adalah (1) bertujuan untuk meningkatkan kualitas secara terus menerus; (2) prinsip yang digunakan adalah berfokus pada pelanggan (kepuasan), perbaikan pada proses, dan melibatkan seluruh anggotanya secara optimal; dan (3) menggunakan elemen-elemen pendukungnya meliputi kepemimpinan, diklat, adanya dukungan struktur, komunikasi multi arah, adanya penghargaan, dan pengukuran secara optimal.

Definisi yang dikemukakan para ahli mengenai konsep dasar TQM semakin berkembang, seperti yang dikemukakan oleh Padhi (2002:1) sebagai berikut:

Total quality is a description of the culture, attitude and organization of a company that strives to provide customers with products and services that satisfy their needs. The culture requires quality in all aspects of the company’s operations, with processes being done right the first time and defects and waste eradicated from operations.

Total mutu merupakan suatu uraian kultur, sikap, dan organisasi suatu perusahaan atau kelompok yang bekerja keras untuk menyediakan pelanggan dengan produk dan jasa yang mencukupi kebutuhan mereka. Kultur masyarakat memerlukan produk yang berkualitas, sehingga dalam semua aspek operasi, melalui proses pembuatan yang benar. Selain itu menurut Hashmi (2002:1)

TQM is a method by which management and employees can become involved in the continuous improvement of the production of goods and services. It is a combination of quality and management tools aimed at increasing business and reducing losses due to wasteful practices.

Berdasarkan pendapat Hashmi tersebut, TQM merupakan suatu metode dimana terdapat pelibatan manajemen dan karyawan untuk mencapai kemajuan yang berkelanjutan dalam produksi barang-barang dan jasa. Hal ini juga merupakan suatu kombinasi mutu dan perkakas manajemen yang mengarah pada meningkatnya bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktik pemborosan.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan oleh para ahli mengenai konsep dasar TQM, maka dapat disimpulkan bahwa total quality management merupakan sebuah strategi atau usaha yang diterapkan oleh sektor industri modern dalam meningkatkan kualitas usaha melalui produk yang dihasilkan dengan memperhatikan tiga karakteristik utamanya, yaitu: (1) customer focuss atau fokus pada pelanggan; (2) process improvement atau perbaikan secara terus menerus; dan (3) total involvement atau pelibatan seluruh tim.